火锅店如何正确处理顾客投诉与抱怨

2018-11-21 17:52

        一、耐心倾听顾客抱怨,避免与其争辩
        一般顾客在投诉时,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会火上浇油,适得其反。开始时必须耐心倾听顾客的抱怨,避免出现“你有理说,我也据理力争”,而后演变成“群架”的情况。有时候,顾客只是一时气愤想发泄出气而已。
 
       二、想方设法平息抱怨,消除怨气
       大多数顾客的投诉都是发泄性质的,在处理时要让顾客看到你在认真倾听并感同身受,就会感觉到一种被理解和受尊重,于是顾客也会渐渐心平气和和你沟通。并且,在倾听顾客抱怨时要准确抓住顾客抱怨的原因,有针对性给予回应,平息顾客抱怨。
 
       三、要站在客户立场上,将心比心
       在所有的客户投诉处理中,无论已经被证实还是没有被证实,都不是先分清责任,而是先表示道歉,这才是最重要的。要让顾客感受到我们的真诚歉意,感受到我们重视顾客的问题并在积极为其解决,而不是在找理由找借口推脱,切记不能漠视顾客。
 
       四、迅速行动,先处理情感再处理事件
       着火了,就要先灭火。一旦遇到顾客反映问题,就要快速响应,先安抚好顾客,照顾到顾客的情绪。然后再告知顾客解决问题的具体方式方法,并及时将问题解决进度反馈给顾客。让顾客知悉我们的诚意和行动力,而不是空礼盒式的道歉。
 
 

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